Intervista ai dipendenti dell'ufficio di recupero crediti di TIMOCOM

Come si articola un "caso standard" di recupero crediti?

Denise: La richiesta viene presentata online, da cui viene generato automaticamente un fascicolo del caso che verrà poi elaborato. Per l'elaborazione della richiesta di recupero crediti, il creditore presenta i documenti rilevanti, come per es. una fattura non saldata. A questo punto il debitore ha la possibilità di prendere posizione, presentando a propria volta i suoi documenti, ad esempio un estratto del conto bancario a dimostrazione del pagamento della fattura. L'intero processo è digitale, e di conseguenza più intelligente e facile sia per noi che per i nostri clienti.

Julian: Nella maggior parte dei casi si tratta di fatture di trasporto, per esempio di una fattura di risarcimento danni. Spesso si verifica il caso in cui, a seguito di divergenze tra due parti contraenti, una delle due rifiuti di pagare una fattura. I motivi possono essere molteplici. Il più delle volte, però, tale rifiuto è un'espressione di insoddisfazione, che intendiamo chiarire includendo tutti i soggetti interessati. Cerchiamo di intervenire come mediatori diplomatici tra le due parti, a servizio dei nostri clienti. Questo è fondamentale, perché se un creditore decide di rivolgersi a noi, non significa necessariamente che abbia un problema.

Quali sono i motivi alla base di un mancato pagamento?

Julian: È necessario fare una premessa importante: il numero di controversie è nettamente inferiore rispetto a quanto ci si potrebbe aspettare in un servizio di recupero crediti. Quasi sempre vi è un problema di comunicazione tra partner commerciali che non viene nemmeno affrontato in un conflitto aperto. Uno dei casi più frequenti consiste, per esempio, nell'emissione errata della fattura che non può quindi essere pagata. Non è che il debitore non sia disposto a pagare la fattura, ma, per esempio, il creditore non ha indicato il numero di un documento che non viene quindi rilevato dal sistema contabile del debitore. Ne risulta che il debitore non sarà in grado di effettuare il pagamento.

Geoffrey: Sono davvero svariati i motivi alla base di un mancato pagamento. A volte ci sono anche crediti in contropartita, quando, per esempio, ci sarebbe dovuto essere uno scambio di pallet, ma ce n'erano troppo pochi nel luogo di scarico. In casi come questo, può succedere che il debitore trattenga un determinato importo perché sussiste ancora un diritto derivante dallo scambio dei pallet.

Denise: Sono soprattutto le grandi aziende a incontrare difficoltà nello svolgimento delle proprie attività. Nel quadro delle relazioni con una grande azienda, un trasportatore o il dipendente di un'impresa di spedizioni non necessariamente ha un contatto diretto con la persone responsabile. Spesso non è possibile risolvere da soli le controversie, e per un'impresa individuale si aggiunge anche la difficoltà in termini di tempo a disposizione. Le piccole imprese spesso non hanno un ufficio contabilità, ma semplicemente emettono le fatture a fine giornata e controllano autonomamente i propri crediti. In tal caso, spesso non vale la pena occuparsi della gestione dei crediti in aggiunta alle normali attività quotidiane, e ci si avvale così del servizio di recupero crediti di TIMOCOM. Le imprese si affidano a noi soprattutto perché sul nostro sito sono riportate le spese per il servizio di recupero crediti e chiunque può farsi un'idea dei costi già in anticipo. Questo è già un grande vantaggio per compensare soldi e tempo.

Geoffrey: E se ci sono anche problemi di comunicazione per via della lingua, allora non si arriverà certo a una soluzione. Ci si affida quindi al servizio di recupero crediti di TIMOCOM, ed è qui che entriamo in gioco noi, perché possiamo comunicare con i clienti e i loro debitori in 27 lingue.

Quali sono le principali difficoltà nel servizio di recupero crediti?

Julian: Se i clienti non parlano italiano, o addirittura nemmeno inglese, non sarà possibile alcun tipo di comunicazione tra creditore e debitore. Il fatto che siamo un team così multilingue è sicuramente d'aiuto.

Geoffrey: Sia i trasportatori che gli spedizionieri spesso non conoscono a fondo i propri diritti e doveri. In tal caso, illustriamo loro i passi da intraprendere, soprattutto quelli strettamente necessari, nonché le possibili conseguenze in caso di mancato rispetto.

Julian: Non siamo autorizzati a fornire una consulenza legale, ma comunque diamo informazioni in merito al quadro normativo. Spesso i nostri clienti non conoscono le pratiche contrattuali o commerciali degli altri Paesi e, per questo motivo, potrebbero verificarsi degli intoppi nella gestione dei pagamenti. In questi casi, ci consideriamo come un ufficio di informazione e chiarificazione, al fine di evitare ulteriori casi di recupero crediti.

Quali sono i vostri limiti? Cosa non è autorizzato a fare un ufficio di recupero crediti?

Julian: Facciamo un esempio concreto: viene richiesto il pagamento di costi aggiuntivi. Mettiamo il caso che un trasportatore esiga il pagamento delle spese di sosta precedentemente negoziate con il committente al telefono ma non incluse nel contratto. Noi consigliamo di registrare sempre le spese aggiuntive anche per iscritto. In questo modo tutti i partner contrattuali saranno in grado di verificare i servizi e i relativi costi inclusi in un ordine. Noi, infatti, siamo in grado di negoziare solo i costi concordati tra le parti e inclusi nell'ordine di trasporto, oppure i danni confermati e verificabili.

In quali lingue potete fornire assistenza ai vostri clienti?

Julian: Forniamo consulenza in 27 lingue. La maggior parte delle richieste sono in tedesco, ma il nostro team è costituito da madrelingua per altre 26 lingue. Per la lingua macedone forniamo solo una consulenza scritta.

Quanto dura l'elaborazione di una richiesta e quando si ritiene concluso un caso di recupero crediti?

Julian: Dal momento che ogni caso viene esaminato singolarmente, non è possibile dare una risposta generale. Facciamo di tutto per chiarire la situazione il prima possibile, ma per farlo è necessaria una comunicazione con entrambe le parti. Dobbiamo chiedere, esaminare, richiedere e riesaminare i documenti. Ed è importante farlo, se vogliamo lavorare senza soluzione di continuità. A volte vi sono anche crediti ammissibili in contropartita. Siamo in grado di verificare anche questi crediti e ottenere il pagamento della differenza. Verifichiamo ed elaboriamo un caso finché non siamo in grado di comprenderlo appieno e di offrire la giusta assistenza al creditore. Questo include anche la possibilità di concordare una dilazione del pagamento oppure un pagamento rateale, se il cliente acconsente.

Che rapporto avete con i vostri clienti?

Denise: Ogni caso, ogni cliente è diverso dagli altri. Ci sono clienti molto collaborativi, altri, invece, lo sono purtroppo di meno, ma rappresentano solo un'eccezione. Alcuni si scusano immediatamente al telefono. Per loro non è piacevole se una fattura non è stata pagata puntualmente. Alcuni di loro sono al colmo della felicità quando ci ringraziano per aver recuperato i loro soldi.

Che qualità bisogna possedere per lavorare in un ufficio di recupero crediti?

Julian: Sicuramente bisogna essere in grado di mantenere sempre la calma ed essere obiettivi. A questo si aggiungono ottime capacità comunicative e l’abilità di lavorare in modo preciso e meticoloso, per esempio quando si tratta di raccogliere e organizzare ricevute e documenti, mantenendo un certo ordine.

Cosa vi affascina ed entusiasma del vostro lavoro?

Geoffrey: Ogni giorno facciamo qualcosa di diverso. Anche se le circostanze sono le stesse, ognuno di noi reagisce in modo diverso: quando ci sono di mezzo i soldi, per alcuni è una questione di principio. Si discute di più per 25 € che per 25.000 €. In questi casi non conta più la cifra, bensì avere ragione. In situazioni come queste, fa piacere poter fornire un'assistenza obiettiva e professionale.

Denise: È importante poter aiutare gli altri. Soprattutto le aziende più piccole tra i nostri clienti sono molto grate per l'aiuto che ricevono. Per loro, a volte, si tratta di somme dalle quali dipende la sussistenza stessa dell'azienda, e che noi possiamo riscuotere per loro.

Julian: Ogni giorno è diverso dagli altri. Sicuramente c'è una struttura generale per la gestione dei casi, ma ogni caso è unico. È proprio questo che mi entusiasma del mio lavoro. Siamo esperti nell'assicurazione qualità, nell'assistenza alla clientela, nella gestione dei conflitti e nell'arte della comunicazione. Questo contribuisce alla soddisfazione dei nostri clienti, che, a sua volta, si traduce nella nostra soddisfazione.

Denise: Siamo risolutori di conflitti e mediatori. Questà identità si è affermata con successo nel corso di molti anni ed è accolta positivamente dai nostri clienti. Ormai, quasi il 20% dei clienti TIMOCOM fa ricorso a questo servizio, anche perché i costi per la gestione dei crediti sono inferiori rispetto ad altre agenzie di recupero crediti. Vantiamo una percentuale di successo dell'86% e l'anno scorso siamo stati in grado di recuperare più di 33 milioni di euro di crediti. Questi dati dimostrano che adottiamo l'approccio giusto a supporto dei nostri clienti.

Denise: Siamo risolutori di conflitti e mediatori. Questà identità si è affermata con successo nel corso di molti anni ed è accolta positivamente dai nostri clienti.

Geoffrey: Ogni giorno facciamo qualcosa di diverso. In situazioni come queste, fa piacere poter fornire un'assistenza obiettiva e professionale.

Julian: È necessario fare una premessa importante: il numero di controversie è nettamente inferiore rispetto a quanto ci si potrebbe aspettare in un servizio di recupero crediti.

 

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